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| コロナセントラルサービス株式会社は、株式会社コロナの修理サービス責任会社としてコロナ全製品のメンテナンス及びパーツの供給を行なっています。石油暖房器具のサービス会社としては、日本最大規模で事業展開しています。 札幌圏を中心にサービス提供していますが、近年は地方の拠点都市にも営業所を開設、サポート体制を強化し着実な成果を上げています。 北海道という土地柄、暖房器具の重要度は高く、的確でスピーディーな対応が求められる同社事業にＣＴＩシステムがどのように使われているのかをご紹介します。 |
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| 対応のスピード化で顧客満足度を高める |
| コロナセントラルサービス株式会社は、コロナ全製品のメンテナンス及びパーツの供給を行っています。繁忙期には特に電話が集中するため、電話応対窓口では「お客様をお待たせせず、いかに的確に対応するか」を常に追求しています。 新システムの検討に当たっては、旧システムの容量オーバーが予想されていました。それに加え、旧システムは本社−拠点間が結ばれていない為データがまとめづらい等の問題点があり、それらの課題をクリアするものを求めていました。 そのような背景の中、ＮＴＴ−ＭＥ北海道から『ＣＴＩ修理受付システム』の提案を受け「電話着信時に相手情報を瞬時に表示できれば、電話応対のスピード化が図れ、それによってお客様の満足度向上に結び付けられる。また繁忙期の電話応対者の事務負担を軽減でき、社内の業務効率化が実現できる。」と確信し導入を決定しました。 「ＣＴＩシステムは他社からも提案がありました。一口に『ＣＴＩ』と言っても提供社ごとに様々な特徴があります。その一つとして他社のＣＴＩは画面転送ができませんでした。電話応対をバトンタッチするときに画面転送できないのでは、当社の場合業務のスピード化が追求できないと判断しました。」と小阪専務は語ります。 システム構築は、ＮＴＴ−ＭＥ北海道とＣＴＩに豊富な実績を持つインフォネットとの連携のもとで検討を重ね、導入をご決定されました。 |
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| お客様対応の最前線をネットワーク。顧客対応と情報を同時に実現 |
| ＣＴＩ修理受付システムは、同社の電話応対窓口の第一線で活躍しています。 本社を中心に、部品センター、各営業所(道内･東北地方6ヶ所)、石狩工場をネットワークで結んでいます。 お客様からの電話着信時にコンピュータ画面に顧客情報をポップアップ表示させ電話対応を行ないます。名前、住所、電話番号等の基本情報の他、ご利用の機械の型番や過去の修理履歴も照会でき、お客様からの問合せ･依頼内容をサービス部門に速やかに伝達しています。また、修理受付履歴データを収集し、その後の展開に活用できるようにシステム構築しています。 |
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システム構成図
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| 繁忙期の電話対応で効果を発揮。操作が簡単でオペレータの負担も軽減 |
| 「システム導入の最も大きなメリットは、ピーク時対応のスピード化と事務の効率化･省力化です｡」と小阪専務は語ります。 同社の電話応対内容は、問合せが半分以上を占めており、オペレータは製品の専門知識が要求されます。旧システムでは、ケース毎に利用方法が細かく分かれていたため、オペレータは製品に関する専門知識と、コンピュータ操作の両方を習熟しなくてはなりませんでした。そのため社員教育に3ヶ月以上かかり、新しい人材の起用が難しい状況でした。 新システムの導入により、今では一週間の教育期間で電話対応･伝票発行の一連の操作ができ、即戦力として活躍が可能になりました。システムを導入後、新しい人材を採用し、最前線の電話対応力向上を図っています。 実際に電話応対窓口でＣＴＩシステムを活用している刀根氏は、「ＣＴＩシステムの導入により、お客様をお待たせず、スムーズに対応できるようになりました。ＣＴＩシステムによって1つの電話応対時間が短くなり、沢山の電話を受け付けられるようになっています。また、住所の聞き漏れや聞き間違いがなくなり、サービス部門への伝達精度が向上しています。ＣＴＩシステムのもうひとつの大きなメリットとして履歴が判ることが挙げられます。着信履歴が残るので、誰がいつ受けたのかが分かるようになりました。当社は7〜8名体制で電話応対業務を行っていますが、お客様はそのような状況が分からないので、『名前は覚えていないけど、さっき話した人に代わって欲しい』とおっしゃることがあります。今までは初回の対応者の特定が大変でお客様をお待たせしたり、もう一度最初から用件を伺ったりしていました。今では初回対応者の特定が速やかに行なえ助かっています。」とＣＴＩシステムを高く評価して頂いています。 |
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| 人を見つめて、未来を見つめて･･･ |
| 現在、本社と各営業所の電話応対窓口でＣＴＩ修理受付システムを導入しています。システム構築の次段階として管理職･サービス部門に拡大予定です。 「当社は、メーカーの修理サービス業務を行なっていますので、初回の電話でクレームということも少なくありません。初めてかけてきた電話がクレームのお客様に対し、電話先のお客様に共感し相手の気持ち･要望を理解し、いかに速やかに対応できるかをこれからも追求していきます。我々の対応力を向上させることにより、コロナというメーカーの底上げに繋がると自負しています。他にはナンバーディスプレイサービスの非通知の問題があります。現在1/3程度は非通知ですが、番号通知によるメリットを理解してもらうと次回からは通知して電話をかけてきてくれています。ＣＴＩシステムを積極的に受け止めて利用してくれる人が多いのも事実です。」と小阪専務は語って下さいました。 |
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