導入事例～株式会社エミヤ様

98年5月、受注センターにＣＴＩシステムを導入。既存のデータベースと連携し顧客の詳細情報を確認しながらの速やかな応対で、お待たせしない電話応対を実現｡

～未来環境を語る･造る～
株式会社エミヤ

　■創　　　業　大正15(1926)年10月10日
　■設　　　立　昭和22(1947)年　6月27日
　■代表者名　代表取締役社長三神司
　■従業員数　102名
　■事業内容　電気資材･空調機器･防災・
　　　　　　　　　　防犯機器･音響･通信機器

システム構成図


どこからかかってきた電話か、どのオペレータでも分かるシステム
98年5月、各営業所の受注部門を本社に一括し受注センターを立ち上げた時に、どこからかかってきた電話かがどのオペレータでもわかるシステムを検討し、顧客情報管理システム「ClienSight(インフォネット製作/発売元：岩崎通信機株式会社)」の導入を決定しました。　当時はNTTのナンバーディスプレイサービス開始直後の時期でCTIがポピュラーではなかったこともあり、道内でいち早くCTIシステム実現となりました。

ＣＴＩシステムを活用し、朝と夕刻の受注電話集中時間帯の業務効率化

　朝と夕刻の受注専用電話への集中時間帯は特に、お客様の要望に合ったスピーディな応対が要求されます。
　旧来のシステムではオペレータの習熟度により対応できる件数が大きく変わる問題点がありましたが、ＣＴＩシステムの導入で問題解決を図りました。複数回線の着信状況を全て表示できることから、お客様からの電話を優先的に受信する等の工夫をし、お客様をお待たせしない電話応対を実現しています。
　「ＣＴＩシステム導入前は、取引先から『電話を待たせる』と言われることがありましたが、導入後は『エミヤは電話に出るのが早い』と言ってもらえることが多くなりました。」と三神社長もＣＴＩシステムを高く評価していらっしゃいます。
　実際に受注センターでＣＴＩシステムを活用している佐藤氏は、｢まず電話を受ける時の心構えが違います。どのお客様からの電話かが特定できるため、受注業務に集中でき、業務の優先順位を付けることが可能になりました。｣と語ります。
　また佐藤氏は「受注センターが取引先担当者の携帯電話番号をいち早く知るので、営業部から最新の電話帳として聞きに来ることも多く、重宝がられています。」と教えてくれました。

営業との連絡手段として発展させる

　｢携帯情報端末機器との連動を図り外出先の営業との連絡手段として発展させることを始め、トータルで色々検討していきたいです。｣と語ってくださった三神社長は、早速インフォネット製品「i-MateSQL」のテスト導入を開始されました。

代表取締役社長
三神司氏
「今後は携帯情報端末機器とCTIシステムの連動などトータルで検討していきたいです。」

	受注センター佐藤七恵氏「ＣＴＩシステムによりお客様の電話に集中でき、電話応対の優先順位が付けられるようになりました。」